Introducción a las toxinas y conflictos en las organizaciones
¿Quien no ha estado o ha escuchado hablar de organizaciones o equipos tóxicos? Estar en un entorno tóxico es realmente destructivo, tanto a nivel personal como profesional, afectado a la motivación, bienestar, salud y rendimiento de manera dramática.
Los 40 años de estudios de los Drs. John y Julie Gottman se han trasladado no solo a las relaciones de parejas, que son las que ellos han investigado todo este tiempo, sino a las relaciones laborales, dado que no dejan de ser relaciones humanas y a las que aplican los mismos patrones, emociones, sentimientos, creencias limitantes y reacciones.
Conseguir equipos más cohesionados, enfocados, autónomos, motivados y plenos (Mindfulness Teams), permitirá reducir la toxicidad y los conflictos, así como aumentar el bienestar y rendimiento.
Hablaré en este artículo de las toxinas de los Drs. Gottman aplicadas a las organizaciones, para poder identificarlas y ver qué hacer con ellas, así como la aplicación personal, que al menos para mi, fue una gran revelación.
En el coaching de sistemas organizacionales y relacionales (ORSC) se estudia a los equipos (sistemas) desde el punto de la vista de la relación entre los integrantes del sistema (aplicando los estudios de Gottman, entre otros) y no desde el punto de vista del individuo. Es decir, nunca hablamos de que la persona X o Y es tóxica, sino que vemos toxicidad en un sistema, y trabajamos sobre ello, dado que la transformación debe producirse en el sistema/equipo completo.
Veréis como también podemos llevarnos estas herramientas a cualquier ámbito de nuestra vida donde haya relaciones (pareja, hijos, amigos, familia….), con lo que resulta realmente útil interiorizar las técnicas y experimentar.
Estar en un entorno tóxico es realmente destructivo, tanto a nivel personal como profesional, afectado a la motivación, bienestar, salud y rendimiento de manera dramática.
Las Toxinas y Los Antídotos
Gottman hablaba de las toxinas de las relaciones como los “Los cuatro jinetes del Apocalipsis”. Ya solo pensando en los jinetes nos podemos hacer una idea de lo destructivo que pueden ser estas toxinas.
Las veremos en detalle pero se clasifican en:
- Crítica o Culpabilización
- Estar a la defensiva
- Desdén o Menosprecio
- Amurallamiento o aislamiento
Veremos que en la mayor parte de las ocasiones, una de ellas es la que predomina en un sistema/equipo, aunque no es nada despreciable analizar en cual nos encontramos también nosotros como individuo que genera o recibe toxinas en nuestras relaciones en diferentes equipos/sistemas, bien sean personales o profesionales.
La buena noticia es que toda toxina tiene antídoto, así que lo importante es diagnosticar la toxina y empezar a aplicar el tratamiento lo antes posible.
Crítica o Culpabilización
Hay una fina línea entre la queja y la crítica o culpabilización. Siempre van a pasarnos cosas dentro de un equipo que nos incomoden, pero debemos ser capaces de diferenciar una acción que ha realizado un compañero que nos ha incomodado y poder hablarlo como algo puntual enfocado en acción concreta, vs una crítica personal al individuo.
Pongo ejemplos para que se entienda mejor, tanto si nosotros recibimos toxinas como si somos nosotros los que las utilizamos.
Imaginaros que se ha convocado una reunión sobre un tema que te puede afectar, y el compañero que la convoca (Pepe) no te ha invitado. Tu te enteras unos días después y te incomodas por ello.
Tu respuesta a esto puede ser:
1.- Me enfoco en la acción: Eres consciente de que te ha incomodado lo que ha hecho tu compañero, pero decides hablar con él sobre el hecho en sí. “Pepe, no me gustaría perderme este tipo de reuniones porque tengo dependencias en mis proyectos y me gustaría poder anticipar posibles impactos. ¿Podrías por favor incluirme en las siguientes reuniones?”
2.- Me enfoco en la crítica: Te enfadas muchísimo y culpabilizas a la persona. “Pepe, a ver si la próxima vez te da por convocarme a la reunión, deberías saber que esto me afecta. Me parece un error por tu parte que no me convoques.”
La primera postura nos hace reflexionar sobre qué ha pasado y qué podemos hacer nosotros para cambiarlo y veremos como en la mayoría de las ocasiones la persona lo habrá hecho sin darse cuenta y todo solucionado. Nos habremos ahorrado unas cuantas rumiaciones y disgustos.
En la segunda postura culpabilizamos a la persona por no incluirnos en la reunión, damos por hecho que debería saber que nos tiene que convocar y que ha cometido un error imperdonable.
Ahora piensa al contrario, eres tú quien ha convocado la reunión y se te olvidó convocar a alguien, dando por echo que ha sido sin mala fe, sino sería otra cosa. Esa persona se enfada mucho y se dirige con la toxina de la crítica y culpabilización, ante esto tu tienes dos formas de reaccionar:
1.- Pides disculpas por el despiste y convocas a la persona para la próxima reunión y le preguntas si necesita una reunión resumen para ponerle al día.
2.- Te pones a la defensiva. “A ver si te crees que soy adivina, yo no se los detalles de todos proyectos a los que podemos impactar, si ya sabías que este proyecto se ha arrancado, podrías haberme dicho tú que contase con vosotros en las reuniones”.
Lo que pasa en el punto 2 es que estás culpabilizando tú a la otra persona y así puedes llegar a un círculo infinito de “pues tu más….”. Aquí se empezaría a extender la toxina, ya no solo a vuestra relación sino muy probablemente a las relaciones entre los dos equipos en los que están estas dos personas. Recordemos que las toxinas son muy destructivas y sobre todo contagiosas.
Como veis, los antídotos a utilizar son:
Cuando nosotros culpabilizamos:
1.- Curiosidad. No des por hecho que hay algo personal en la acción del otro, comunica el hecho que ha sucedido y tu petición al respecto.
2.- Qué puedes hacer tú. En lugar de envenenarte y soltar tu ira, piensa cual podría ser tu contribución al problema, si hay margen para que tú puedas cambiar algo (petición al otro), tu perspectiva cambiará, sino te sumirás en la rumiación, victimismo y en caso extremo ansiedad. La forma de combatir esto es centrarse en lo que sí puede estar bajo tu control.
Cuando nos culpabilizan:
1.- Ver la crítica como un feedback. Piensa que muchas veces la crítica es un feedback desafortunado (madre mía la de feedback desafortunados que yo he dado…) y que le importas a la otra persona, solo que no sabe comunicarse mejor.
2.- Pide perdón. Si has hecho algo que ha incomodado a alguien y te lo dice, primero, toma responsabilidad y pide disculpas y luego intenta averiguar qué más hay detrás de esta crítica que tú puedas cambiar de cara al futuro, qué te está diciendo esa persona, “cuenta más conmigo” “me gustaría involucrarme más”….
Las toxinas son muy destructivas y sobre todo contagiosas.
Estar a la defensiva
Como hemos visto antes, estar a la defensiva es otra forma de culpabilizar, con lo que estas dos toxinas van bastante de la mano. Cuando se culpabiliza y nos ponemos a la defensiva, también nosotros culpabilizamos.
Responder a la culpabilización con otra toxina no va a resolver nada, solo aumenta el conflicto y el malestar haciendo que llegue a un punto en el que es irresoluble.
Aquí sigue siendo importante pensar qué puedo hacer yo para que esa relación no se deteriore más y no se genere más conflicto.
Pongamos algún ejemplo:
Tenéis que entregar un proyecto que es multi-departamental y hay varios equipos trabajando en ello. El responsable global convoca una reunión y dice que va a haber retrasos porque tu equipo no ha entregado a tiempo.
Tu respuesta a esto podría ser:
1.- Ponerte a la defensiva: Tú lo oyes y automáticamente te pones a la defensiva y dices que la culpa no es tuya sino de otro equipo que se retrasó y tu tenías una dependencia y que los requisitos que te ha dado el equipo funcional han cambiado y que ya lo habías escalado.
2.- Indagas un poco más (curiosidad): Le preguntas al responsable que te aclare un poco más por qué el proyecto se retrasa por tu equipo, que habéis escalado los riesgos según se iban produciendo.
Como habréis visto, la reacción defensiva solo sirve para generar todavía más toxicidad hacia otros equipos y la segunda, ayuda a entender si hay algo que tu no has tenido en cuenta o si simplemente la forma de comunicar del responsable no ha sido acertada y le das opción a rectificar.
En ORSC siempre dicen que intentes ver el 2% de verdad en lo que dice el que critica, porque igual te puede dar pistas de algo que podrías haber hecho diferente como escalar los riesgos antes o hacerlo de una manera diferente, hablar con el responsable en lugar de solo mandar emails y documentos…
Y ahora pensemos en la postura opuesta, una persona se pone a la defensiva con tus comentarios.
A esto tu puedes responder culpabilizando o poniéndote también al a defensiva o puedes intentar preguntar a tu compañero qué es lo que ha entendido de tu comunicación porque puede que la haya mal-interpretado o que tú te hayas expresado mal, en cualquier caso, ese impacto negativo no debe dejarte indiferente, toma responsabilidad y pide perdón o clarifica lo que querías decir, y sobre todo pon en valor el trabajo de esa persona y lo que tú la valoras, disminuirá automáticamente la tensión.
Si resumimos los antídotos nos encontramos con algunos ya vistos antes y alguno nuevo:
1.- Curiosidad. No des por hecho la mala fe de la otra persona.
2.- Qué puedes hacer tú. Busca ese 2% de verdad en lo que el otro dice.
3.- Pon en valor a la otra persona. Rebajará el nivel de tensión.
4.- Ten siempre una postura de escucha activa nivel 2 y 3 (recuerda que nivel 1 es que te escuchas a ti mismo, nivel 2 escuchas al otro, nivel 3 escuchas al “nosotros/todo”).
Es inevitable que los conflictos aparezcan en nuestras relaciones personales o profesionales. El problema no es el conflicto en sí, sino como lo gestionamos.
Desdén o Menosprecio
Esta toxina es la más destructiva de todas, consiste en aplicar desprecio, sarcasmo, insultos, hacer de menos, cinismo, etc. Esta toxina se lanza después de mucho tiempo de rumiación de la persona, no es una reacción puntual a un sentimiento de ataque, sino que es premeditado, lo que la hace muy letal.
Como ya hemos visto que reaccionar a una toxina con otra no arregla nada, la forma de contrarrestar esta toxina es intentar entender primero qué quiere decir el otro (curiosidad), es decir, intenta entender porqué dice eso y el propósito real tras esa toxina (le están presionando, se está jugando sus objetivos, no entiende como trabajáis o las dificultades que tenéis, etc.) y expresa los sentimientos que esta toxina te está generando.
“Marta, me estoy sintiendo agredida y eso me hace sentir muy mal y enfadarme contigo, vamos a tratar por favor este tema de una manera diferente”.
Adapta el lenguaje a la situación y persona, pero siempre habla de la situación y del impacto que tiene en ti, nunca del otro. Evita cosas como “Tú me estas insultado o agrediendo…”
Al igual que con la culpabilización, pensemos que hay gente que no es capaz de comunicarse de otra manera y nosotros también necesitamos aplicar los niveles 2 y 3 de escucha para poder trabajar sobre “lo que está bajo nuestro control”.
Si te das cuenta de que eres tú el que está menospreciando prueba a:
1.- Pensar que toda persona es única, completa, creativa, llena de recursos y que tú no estás siendo capaz de ver la grandeza de esa persona.
2.- No te escudes en el “yo soy así”.
3.- Muestra tus sentimientos y explícale a la otra persona porqué estás sintiendo ese desdén para darle la oportunidad al otro de abrirse a ti.
4.- El respeto se gana enfocando los problemas de manera constructiva y trabajando de manera consciente y positiva. De este modo el menosprecio pasará a ser respeto y aprecio. Si quieres que te respeten, reconozcan y aprecien, respeta, reconoce y aprecia.
Verás que los antídotos se repiten: curiosidad, ver qué puedes hacer tú, poner en valor al otro y escucha nivel 2 y 3.
Añadiría en este apartado que cuando el menosprecio toca uno de tus valores más esenciales a nivel humano, vas a tener que practicar mucho la curiosidad.
Si quieres que te respeten, reconozcan y aprecien, respeta, reconoce y aprecia.
Amurallamiento o Aislamiento
Ante alguna de las toxinas anteriores podemos posicionarnos fácilmente en ésta. Esta toxina hace que nos distanciemos, cortemos la comunicación o simplemente dejemos de decir lo que pensamos.
Si estás en esta toxina, trabaja los antídotos que hemos visto antes e intenta aplicar alguna técnica de relajación si te ves muy sobrepasado o pide un break antes de seguir con la conversación. Intenta identificar tus miedos y tus valores esenciales que no se están honrando para que el impacto se reduzca.
Y si por el contrario identificas que un compañero se está aislando en la interacción contigo, intenta identificar qué toxinas estás utilizando con él o ella y aplícate los antídotos.
Recuerda
Es inevitable que los conflictos aparezcan en nuestras relaciones personales o profesionales. El problema no es el conflicto en sí, sino como lo gestionamos, como se muestra en los estudios de los Drs. Gottman. Y asumamos también que todos utilizamos toxinas en nuestras relaciones, no se salva nadie.
Siempre consideramos en un conflicto que el otro tiene que cambiar, pero eso no es posible, nosotros no podemos controlar a los demás, pero si podemos gestionar el impacto que tiene en nosotros los comportamientos de otros, entender que las diferencias de opinión son normales y saludables y elegir de manera consciente como actuar sobre todo aquello que está bajo nuestro control.
Para poder manejar conflictos de manera exitosa debemos identificar a Los Cuatro Jinetes y contrarrestarlos. Si no lo hacemos, el conflicto acabará siendo algo crónico e irresoluble, lo que tiene un impacto tremendo en las personas y organizaciones.
Hay muchas técnicas que podemos aplicar para diagnosticar y trabajar las toxinas en equipos (ej. La parrilla de las toxinas de ORSC), pero antes de empezar por aquí, te propongo que experimentes contigo mismo, piensa qué tipo de compañero/líder te gustaría ser, revisa las toxinas e identifica en tus relaciones más cercanas en qué toxinas estás/recibes, y empieza a aplicar antídotos, los que he puesto aquí u otros que creas que te pueden funcionar.
Llevar esto a los equipos requiere más método y experiencia, consulta con compañeros o consultores expertos si ves que en los equipos está habiendo muchos conflictos, porque esto es el síntoma claro de que hay toxinas que se están cronificando.