Introducción a la comunicación en los procesos de cambio
Qué importante es la comunicación en los procesos de cambio y que mediocre suele ser.
He vivido en primera persona unos cuantos procesos de cambio con importante impacto, y la comunicación y el liderazgo (o más bien la ausencia de éste como nos cuenta Simon Sinek en esta charla) serían las asignaturas suspendidas y con muy mala nota.
Y creo que la clave de todo es que la mayoría de los que ocupan puestos de liderazgo confunden informar o escucharse a si mismos con comunicar. La comunicación es un proceso bidireccional que lleva intrínsecamente asociado la intención hacerse entender y de entender.
Los humanos venimos de serie con un montón de habilidades que solo tenemos que sacar a la luz para ser buenos comunicadores, y no se trata de hablar bien en público, o hacer fantásticas presentaciones, que desde luego es de agradecer. Son habilidades humanas como la honestidad, autenticidad, humildad, etc. que nos permiten comunicar desde una posición muy diferente, y de eso voy a hablar, y de cómo esto es fundamental en los procesos de cambio.
¿Que es comunicar y Por qué nos comunicamos?
La psicóloga Pilar De la Torre, experta en comunicación no violenta, nos dice que nos comunicamos para relacionarnos, siendo las relaciones un elemento nuclear de nuestra felicidad o infelicidad, en cualquier ámbito de nuestra vida, personal o profesional. Y nos invita a reflexionar sobre aquellos momentos en los que hemos sido más felices o infelices, dándonos cuenta de que en todos ellos, siempre hay un elemento de relación. Por tanto, la comunicación es algo fundamental en nuestra vida en general.
Podéis encontrar infinitas referencias y literatura sobre comunicación, comunicación efectiva, comunicación no verbal, comunicación no violenta, comunicación asertiva, etc.
Por aquí os dejo también un video de Mario Alonso Puig que creo que resume muy bien la esencia de la comunicación.
Encontraréis también bastantes referencias donde se explica largo y tendido los distintos elementos de la comunicación, emisor, receptor, canal, mensaje, contexto, ruido, etc. Así como las habilidades de comunicación, asertividad, contacto visual, etc..
Pero más allá de trocear la comunicación en diferentes elementos, que no digo que no sea interesante e importante, a mi me gusta verlo desde el punto de vista del propósito de la comunicación. Y es que comunicar, que no informar o conversar, pasa por conectarte con el otro, es un proceso, como dice Pilar de la Torre, de responsabilidad y autenticidad. La esencia de la comunicación es querer transmitir un mensaje al otro generando un impacto y siendo capaz de gestionar adecuadamente ese impacto, sin que la otra persona se sienta atacada, dañada o invadida, sino todo lo contrario, se sienta importante y cuidada.
Y para conectarte con el otro necesitamos:
Autenticidad: Los mensajes a comunicar a veces traen impactos positivos pero otras veces no, sobre todo en muchos procesos de cambio. Transmite la esencia del mensaje siendo tú mismo, no quieras interpretar el personaje que no eres. ¡Usa tu cerebro y tu corazón!
Humildad: No comuniques para entender el mensaje tú, lo tiene que entender tu audiencia y siempre piensa que puedes estar equivocado.
Empatía: Antes de trasmitir el mensaje, piensa en el posible impacto que el mensaje puede tener en tu audiencia, en cuales son sus necesidades, si te pones en sus zapatos seguro que se te ocurre una manera mejor de transmitir el mensaje y sobre todo, de sostener lo que sucederá tras el mensaje.
Honestidad: Hay veces que no vas a tener respuestas a todas las dudas que surjan, así que se honesto y no responsas cualquier cosa, consulta lo que necesites y da una respuesta cuando la tengas. Eso si, tienes que responder.
Generar un entorno seguro: No es posible la comunicación si ésta no se produce en un entorno seguro donde tanto el emisor como receptor/es del mensaje puedan expresarse sin miedo a ser recriminados, castigados o tratados de manera despectiva o irónica, porque eso cierra toda posibilidad a la comunicación.
Escucha nivel 2 y nivel 3: Existen tres niveles de escucha según la escuela de coaching coactivo que son:
- Nivel 1: Oigo pero no escucho, estoy en conversación interna conmigo mismo y lo que me interesa es “hablar de mi libro”.
- Nivel 2: Donde estoy enfocado en lo que el otro dice y oído y escucho todo lo que dice la otra persona.
- Nivel 3: Incluye no solo lo que se dice sino lo que no se dice, lo que hay en el entorno, permitiéndonos usar nuestra intuición, entendiendo lo que no nos dicen, el impacto del contexto más allá de las palabras, etc.
Para realmente comunicar, que es una acción bidireccional, es importantísimo también practicar la escucha nivel 2 y 3, porque sino, no estamos comunicando, estamos informando.
Y obviamente el resto de los elementos de la comunicación y otras habilidades son importantes, pero sin estas, veo complicado que la comunicación sea exitosa y confiable.
Comunicar, que no informar o conversar, pasa por conectarte con el otro.
¿Qué papel juega la comunicación en los procesos de cambio?
La comunicación es una herramienta fantástica de cohesión, de alineamiento, de generación de confianza, de crear sentido de pertenencia, de convencer, de mover, de inspirar, de ilusionar. Es el vehículo que permite consolidar nuevos enfoques en la cultura organizacional y un elemento clave para el éxito de la implantación de cambios.
A lo largo de los años, he visto diferentes planteamientos de estrategias de comunicación que no han sido muy útiles. Y que conste que no digo que no haya que tener una estrategia de comunicación, lo que intento transmitir es que hay que fijarse menos en el envoltorio y más en el contenido, que la comunicación debe ser continua y adaptarse a lo que va sucediendo más allá de tener una estrategia y plan cerrado. Es decir, un enfoque más ágil que acompañe y se adapte al cambio.
Hay organizaciones en las que el plan de comunicación en procesos de cambio complejos ha consistido en hacer una reunión al mes con los empleados, hacer Powerpoints, crear un portal con documentación, enviar una guía a los empleados, lanzar un montón de iniciativas que nadie tenía muy claro lo que aportan, y en algunos casos, establecer reuniones en cascada que hacen los managers a sus equipos, siendo los managers los primeros que no creen en el cambio que se está llevando a cabo. Me temo que esto no es comunicar.
Otras organizaciones adoptan estrategias más complejas y tienen en cuenta:
- Grupos de interés: Analizando a los grupos impactados por el cambio, identificando influencers, opositores, followers o agentes de cambio y en base a eso, diseñan las acciones para cada grupo.
- Impacto: Evaluando cómo el cambio afecta a las personas, los procesos, las herramientas y la organización.
- Comunicación: Creando la estrategia y acciones de comunicación necesarias para abordar los diferentes grupos de interés mitigando riesgos e identificando oportunidades.
- Capacitación: Identificando los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para cada grupo de interés y creando el plan de formación/coaching/mentoring más adecuado en función de las necesidades.
Y todo esto está bien, pero no es suficiente.
¿Qué os viene a la cabeza cuando leéis lo anterior? A mi se me viene a la mente la tradicional gran corporate donde han decidido hacer algo de gran impacto y se centran en todos los elementos “hard” del plan de proyecto, y muy poco en los elementos “soft”, que tienen un impacto tremendo y que son los que van a declinar la balanza hacia el éxito, el fracaso, o el me quedo como estoy con otro nombre en el pie de firma después de haber puesto la casa patas arriba, generado estrés y perdido talento.
Me refiero a la importancia del mensaje que se comunica, quién lo comunica, desde qué posición lo comunica, qué confianza genera y cómo se gestiona el impacto del mensaje.
Pensemos por un momento en nuestros pobres empleados en su zona de confort tan tranquilos, y de repente les dices que empezamos la transformación digital, pero que no se preocupen que está todo controlado y que se ha diseñado el plan de comunicación….pues lo más probable es que entren automáticamente en pánico, aumentando su estrés y reduciendo su productividad como veíamos en el artículo anterior.
La comunicación es una herramienta fantástica de cohesión, de alineamiento, de generación de confianza, de crear sentido de pertenencia, de convencer, de mover, de inspirar, de ilusionar.
La gran clave del éxito de la comunicación en los procesos de cambio, o al menos así lo he vivido yo, se da cuando la persona que comunica te cuenta el mensaje con palabras que entiendes, de manera honesta, auténtica, generando un espacio seguro, y te hace visualizar a qué destino vas. Te cuenta cómo eso te va a impactar a ti de manera individual y te acompaña durante todo el proceso de cambio con continuas actualizaciones, estando ahí, escuchando desde la humildad, resolviendo dudas, facilitando todo lo que necesitas desde un sincero interés de cuidar tus necesidades. Y a partir de aquí, se construye todo lo demás.
Para qué vamos a diseñar, por ejemplo, planes gigantescos de formación sin antes entender qué necesitan las personas de verdad hablando con ellas, o si por mitad del camino damos un cambio de rumbo.
Sé que la mayoría de las personas, yo la primera, necesitamos tener bajo control la situación, tener todo previsto, planificado, costeado, priorizado…pero es que afortunada o desafortunadamente el cambio no se gestiona, se facilita, esto es la esencia de cualquiera modelo de cambio, pero bueno, hoy no nos estamos centrando en esto.
Podemos crear un roadmap de cambio, pero nunca un plan cerrado, y necesitamos escuchar a las personas y acompañarlas, por tanto, la comunicación debe ser parte de la facilitación, será una acción continua durante la ejecución del roadmap, pero nunca podrá definirse como un plan de proyecto, y sobre todo, tendrá que adaptarse a las personas y equipos a los que irá dirigida la comunicación, así como a la evolución del propio proceso de cambio.