Introducción a las emociones en los procesos de cambio
Los cambios y las transformaciones son el día a día de las organizaciones, creo que no debe haber un solo comité de dirección que no tenga en su agenda la palabra “Transformación”. Transformación digital, Transformación financiera, Transformación de RRHH, Transformación Operacional… bien motivados por elementos externos a la organización como clientes, competidores, tecnología, nuevos modelos de negocio, pandemias mundiales… o por problemas internos a resolver como eficiencia, costes, calidad, obsolescencia, etc.
Cuando arrancas tu viaje de transformación, hay unos cuantos elementos que solemos olvidar o no priorizar tanto y que desde mi experiencia son absolutamente claves, tan claves como la propia motivación del cambio o la estrategia. El primero de esos elementos son las emociones durante el proceso de cambio.
En la mayoría de los procesos de cambio que he visto, normalmente los sponsors ponen foco en los objetivos a conseguir, en la venta interna y externa, en el marketing, el governance y el presupuesto, dejando como secundario el proceso de cambio como tal. La mayoría piensan que el proceso de cambio es hacer una reunión al mes de 1 hora y mandar un guideline a los empleados, así que el resultado de este tipo de procesos suele ser bastante mediocre.
Los más avanzados, saben que no solo es importante lo anterior, sino que la forma de implementar el cambio es clave para asegurar el éxito del mismo. Y aplican procesos de cambio como los de ADKAR, Lewin, Kotter, Curva de Rogers para la innovación, etc. y facilitan el proceso completo, con lo que los resultados son mucho más profundos y sostenibles.
Y realmente en muy raros casos he oído hablar de que además de lo anterior, se ponga foco en cómo las personas viven el proceso de cambio, y cómo podemos facilitar el impacto emocional que sufren los impactados por el cambio, en las distintas fases del mismo. De este modo, conseguiremos no solo una implantación exitosa y sostenible del cambio, sino que las personas que lo han vivido, se habrán sentido acompañadas e importantes.
Así que hoy me centraré justo en este último punto por la relevancia que tiene en el éxito de la implantación del cambio, ya que si pensamos en una Mindfulness Organization, no solo es importante poner foco en el resultado, sino en cómo se llega a dicho resultado, y cómo se hace de manera consciente y pensando en el mayor bienestar posible de las personas.
Y para contaros todo esto, me apoyaré en la famosa teoría de la psiquiatra suizo-estadounidense Elisabeth Kübler-Ross de las fases del duelo.
Vivir con plenitud no es estar siempre contento, sino vivir todo el registro de emociones que la vida nos trae y poder gestionarlas de manera saludable.
¿Qué nos pasa en los procesos de cambio?
Los procesos de cambio importantes en nuestra vida, bien sean personales o profesionales, motivados por nosotros u otros, nos llevan a que aparezcan un conjunto relevante de emociones que etiquetamos como negativas o positivas, y la mayor parte de las veces, con las primeras no sabemos qué hacer. Estas emociones son: miedo, ira, tristeza, frustración, bloqueo, decepción, apatía, pesadumbre, infelicidad, aburrimiento, desinterés, confusión, agobio, dolor, inquietud, impotencia, amargura, desolación, angustia, escepticismo, consternación, etc.
Cuando tampoco hacemos caso a los modelos de cambio organizacional como el de John Kotter, que indica que los cambios deben ser lo más participativos posible, es decir, involucrando en la implantación del cambio a aquellas personas que van a estar afectadas por el mismo, y optamos porque el cambio sea una imposición (a veces no hay opción), debemos ser conscientes que vamos a hacer vivir a las personas impactadas por el cambio un duelo. Y como tal, también hay que gestionarlo.
En los procesos de cambio nos pasan varias cosas, por un lado somos más vulnerables porque ha sucedido algo que nos ha sacado por completo de nuestra zona de confort, y por otro lado, empiezan a aflorar todas las emociones que comentábamos antes con las no estamos acostumbrados a convivir, es decir, nos adentramos de lleno en el terreno de la incertidumbre.
Las fases del duelo de Elisabeth Kübler-Ross
Elisabeth Kübler-Ross cambió la forma en que occidente interpretaba la muerte. Fue pionera en estudiar las emociones de las personas que saben que van a morir y en proponer cuidados paliativos. Creó su teoría de las fases de duelo para poder afrontar todo aquello que nos pase en la vida desde la consciencia, la serenidad y la humanidad, que aplicaba tanto a los moribundos como a los familiares con los que trabajaba. Marcó tendencia y nos dejó un legado indiscutible, que sigue totalmente vigente. Si os interesa podéis visitar su fundación.
Seguro que habréis oído hablar de los cinco o siete pasos (hay varias evoluciones del modelo) por los que navegamos cuando se produce un cambio.
Cuando se desencadena el evento que detona el cambio, reaccionamos primero, según algunos modelos, con preocupación si el cambio tiene una fase previa (se anuncia que va a haber cambios), o directamente pasamos al shock (se ejecutan los cambios), donde la emoción predominante es el miedo a lo desconocido, porque entramos de lleno en un mundo de incertidumbre, es el “no me lo puedo creer…”
Luego pasamos a la negación, “esto no me puede estar pasando a mi…”, “están equivocados…”, “este cambio va a ser un fracaso…” siendo las emociones predominantes el enfado, ira, irritación…
Y cuando ya ves que te está pasando y que todo a tu alrededor indica que el cambio es real, llega la frustración, estás lleno de dudas, no sabes qué papel juegas tú en este nuevo escenario. “Y ahora qué hago??”
El punto crítico emocional es cuando ves que todo el mundo está convencido que el cambio es inevitable y que no es posible volver atrás, pasando a la depresión, donde te sientes impotente, no ves la luz, te haces pequeño, crees que no vas a ser capaz de salir de ahí y te inunda la emoción de la nostalgia. “Con lo bien que estábamos antes…”
Afortunadamente, esto es una fase inicial de bajada a los infiernos que luego empieza a subir, porque los humanos somos capaces de adaptarnos a todo, y empezamos a simpatizar con la nueva situación pasando a la Experimentación, con curiosidad, aprendemos como lidiar con ella pasando a la Decisión con cierto entusiasmo y finalmente lo integramos en nuestra vida con confianza.
En la fase de depresión hay que tener cuidado, porque se corre el riesgo de quedarse en ella o que la curva de subida no llegue al final.
También es importante indicar, que no todas las personas pasan por todos los estados ni experimentan las mismas emociones, pero es importante tener siempre en mente que este modelo es una buena herramienta para tomar el pulso del impacto del cambio en tu organización, y saber qué hacer en función de la fase en la que estemos y de la emoción o emociones predominantes en esa fase.
Una emoción es energía en movimiento, y la energía ya sabemos que no se crea ni se destruye, sino que se transforma…pues eso mismo les sucede a las emociones, no podemos crearlas, ni destruirlas, pero si podemos transformarlas.
Las emociones
Es evidente la importancia de las emociones en los procesos de cambio como hemos visto hasta ahora, y parece bastante evidente también que es importante poner foco en ellas durante las fases del cambio, pero antes de entrar ahí, vamos a aprender un poco más qué son las emociones.
Una emoción es energía en movimiento, y la energía ya sabemos que no se crea ni se destruye, sino que se transforma…pues eso mismo les sucede a las emociones, no podemos crearlas, ni destruirlas, pero si podemos transformarlas.
En el coaching coactivo no hablamos de emociones positivas o negativas, sino de emociones cómodas o incómodas. Es como si tienes una china en el zapato, te paras y la quitas, pues esto es igual, una emoción cómoda no haces nada con ella porque no te molesta, pero con la incómoda, algo tienes que hacer porque te general malestar.
También por otro lado hay que tener en cuenta que toda emoción a la que te resistes, persiste. Es como el día de la marmota, siempre acabas en el mismo sitio. Por ejemplo, si tu tendencia es pensar que la gente te ataca, te sentirás atacado en muchas circunstancias y estarás siempre a la defensiva. Si evitas enfadarte o el conflicto, todas las situaciones te llevarán a situaciones en las que te tienes que esforzar para no enfadarte o para esquivar el conflicto. Todo esto lo que hace es robarte muchísima energía.
Y la única manera de librarte de esto, es meterte de lleno en esa emoción que evitas y averiguar qué hay ahí escondido. Es decir, transformas la energía de esa emoción para romper con el patrón repetitivo.
En general, nadie nos ha enseñado a gestionar nuestras emociones, y mirar que digo gestionar y no controlar, porque desafortunada o afortunadamente no podemos controlar que aparezca o desaparezca una emoción, pero si podemos darnos cuenta de que la tenemos y de manera consciente, elegir qué hacemos con lo que nos está pasando.
Y a pesar de que Goleman ya hablaba de la inteligencia emocional el 1995, de la auto-gestión y la gestión de las relaciones, creo que todavía tenemos una asignatura pendiente en la mayor parte de las organizaciones que yo conozco.
Y alguien se preguntará, ¿y todo esto, que valor tiene? Pues yo diría que muchísimo, porque vivir con plenitud no es estar siempre contento, sino vivir todo el registro de emociones que la vida nos trae y poder gestionarlas de manera saludable.
Toda emoción a la que te resistes, persiste.
Facilitar el cambio o el duelo
Espero que se haya entendido hasta ahora lo importante que son las emociones en nuestra vida en general y en los procesos de cambio en particular, y que no podemos dejar este elemento del proceso de cambio desatendido, hay que facilitarlo por ser una pieza clave del éxito de la implantación del cambio.
A nivel personal, no hay nada que nos vaya a evitar el proceso de duelo si el cambio que se ha producido nos viene impuesto y no es lo que esperábamos, pero podemos vivirlo acompañados de una manera más consciente y aprender que:
- Hay muchos cambios que no están bajo nuestro control.
- Que no podemos controlar qué cambios se producen a nuestro alrededor, pero si podemos gestionar el impacto que esos cambios tienen en nosotros emocionalmente.
- Tenemos que convivir con nuestras emociones y sacarles partido.
- Las emociones incómodas nos ayudan a evolucionar, e incluso a dar un gran giro en nuestra vida.
A nivel organizacional, es fundamental facilitar el cambio y las emociones durante le proceso de cambio, tanto en el caso que éste se realice “co-creado” como si es impuesto (duelo). Obviamente las fases emocionales van a ser un poco diferentes dependiendo de como sea el cambio, su complejidad, su alcance y las personas que lo vivan, pero vamos a saber en qué fase estamos y por tanto, podremos acompañar de una manera más eficiente a los equipos o personas impactadas.
Y si no facilitamos el cambio y las emociones, el impacto será muy negativo, con pérdida de talento, bajada de rendimiento y resultados mediocres.
Si no facilitamos el cambio y las emociones, el impacto será muy negativo, con pérdida de talento, bajada de rendimiento y resultados mediocres.